2015
McDonald´s
Beobachtungen und Gedanken während des Verzehrs von 2 Cheeseburgern, 1 Tüte Pommes und 1 Diet Coke:
McDonald´s hat in Neuseeland (zumindest in der Filiale in der Queen St. in Auckland) seinen Prozess an der Kundenschnittstelle optimiert.
Der Kunde bestellt und bezahlt wie gehabt an der Kasse, erhält dann aber einen Bon mit einer Nummer. Mit diesem Bon wartet er an der Ausgabe - rechts an der Theke - bis seine Nummer angezeigt und auch ausgerufen wird. Dann erhält er von einem anderen Mitarbeiter seine Ware.
Fand ich als Kunde erst einmal gut, weil ich während des Wartens nicht an die Kasse gefesselt war. Allerdings ist die Beziehung von mir als Kunden zum einzelnen Mitarbeiter nicht mehr so intensiv wie früher.
Warum macht McDonald´s das?
Dem Unternehmen unterstelle ich mal, dass durch die Spezialiserung der Mitarbeiter weniger Personal erforderlich ist. Die Anzahl der Kunden pro Mitarbeiter und Zeiteinheit wird größer, und so kann die Gewinnspanne gesteigert werden.
Was bedeutet das für die Angestellten?
Der Mitarbeiter, der noch nie so gern Pommes in eine kleine Papptüte geschaufelt hat, ist wahrscheinlich froh, dass er nur noch kassieren darf. Und umgekehrt.
Was ist aber mit dem Mitarbeiter, der seinen Kunden immer gern ganzheitlich betreut hat, und ihm am liebsten noch das Tablett vom Tisch geräumt und gefragt hätte, ob es denn geschmeckt habe? Der hat verloren, und darf nur noch kassieren. Oder Pommes in eine kleine Papptüte schaufeln.
Was passiert? Er ist unzufrieden und wechselt zu Burger King. Oder macht ein Sabbat-Jahr.
Love it, change it, or leave it.
